Цель курса – развитие и закрепления у персонала навыков эффективного предоставления и принятия информации, соблюдения стандартов качества обслуживания клиентов, отработка навыков поведения в конфликтной ситуации,

Курс, в первую очередь, будет полезен начинающим менеджерам всех уровней, продавцам-консультантам, сотрудникам отделов, непосредственно контактирующих с клиентами, операторам Call – центров и др. 

Курс рассматривает основные отличия делового стиля общения, методы позитивного установления контакта, основные барьеры при прохождении информации, технологии ведения и завершения разговора.

На тренинге используются такие методы работы как интерактивное общение, упражнения, ролевые игры, моделирование реальных ситуаций,  дискуссии, мини-лекции.

Продолжительность курса – 1-2 дня, в зависимости от потребностей заказчика.

Программа тренинга:

1. Деловой и личностный уровни общения. Задачи и цели общения. Сравнительные характеристики делового и личностного стиля общения.
2. Типология потребностей.
3. Технология ведения разговора. Основные этапы ведения разговора. Элементы эффективного взаимодействия.
4. Установление позитивного контакта. Вербальные и невербальные средства общения, их взаимосвязь и влияние на общение.
5. Анализ полученной информации. Приемы активного слушания. Искусство задавать вопросы. Барьеры в общении.
6. Управление разговором. Перехват инициативы. Как правильно управлять разговором.
7. Техника выявления потребностей. Типология вопросов.
8. Презентация. Передача информации. Формула успешной презентации. Клиент-ориентация. Искусство аргументации.
9. Техника преодоления возражений.
10. Конфликты. Виды конфликтов. Причины возникновения. Как предупредить конфликт?
11. Алгоритм завершения разговора.

Цель курса – научить сотрудников результативно общаться, избегая конфликтов, споров. Дать понимание термина «внутренний клиент».

Курс, в первую очередь, будет полезен всем сотрудникам, чья работа связана с общением. Также тренинг пригодится сотрудникам компаний, где наблюдаются трудности в линейных взаимоотношениях.

Курс рассматривает алгоритм эффективной коммуникации, разбираются методы решения конкретных конфликтных ситуаций.

Используются такие методы работы как мини-лекции, интерактивное общение, упражнения, ролевые игры, дискуссии.

Продолжительность курса – 1-2 дня в зависимости от потребностей заказчика.

Программа тренинга:

1.      Основные понятия о коммуникациях. Как образуются карты реальности. Важность коммуникаций. Деловое и личностное общение.

2.      Создание положительного имиджа. Необходимость создания имиджа, соответствующего компании.

3.      Умение слушать собеседника. Активное слушание. Методы реализации активного слушания.

4.      Невербальное общение. Место и роль невербального общения в приеме/передаче информации.

5.      Барьеры в общении. Барьеры при прохождении информации и их преодоление.

6.      Конфликты в общении. Причины возникновения конфликтов. Разрешение конфликтов.